一、课程特点：

　　本课程突破以往“细节课”的框框，从理念性输导上升到实战操作层面和能力提升的全新高度，强调方法论和实用性，具有与众不同的特点：

　　1、 从管理细节、销售细节和服务细节三个层面探讨细节管理的重要性及价值；
　　2、 把细节管理与绩效考核、员工激励、运营执行，以及提高产品质量、服务水平、销售能力和强化企业竞争力紧密相连；
　　3、 紧扣企业发展脉络和现实需求，强调理念、方法、技能三位一体；
　　4、 案例丰富，剖析深刻具体，方法新颖实用、操作简单，即学即用。

　　二、您将获得的收益：

　　1、 认识细节管理的重要性及价值
　　2、 明确细节管理的目标和任务
　　3、 明确管理、销售和服务中的细节重点
　　4、 掌握细节管理的行动准则
　　5、 学会运用细节管理的实用工具

　　三、课程大纲：

　　开篇：细节决定成败！

　　1、 火柴VS豪宅的启示
　　2、 细节失误的叠加和后发效应
　　3、 忽视细节，就是对整体的放弃
　　4、 细节管理的核心目标及任务
　　5、 细节管理的三个重要层面

　　从一个案例说起：飞行员为何不发出紧急呼救？

　　（一）、管理与运营中的细节：制度先行，抓大不放小

　　1、 管理细节的精义：大处着眼，小处着手
　　2、 绩效管理中的细节
　　　1） 找到绩效不彰的原因
　　　2） 过程控制决定行动结果
　　　3） 制度好坏决定管理成败
　　　4） 成功改善员工绩效的必要条件
　　　5） 案例：为何销售明星不依公司决定执行？
　　　6） 案例：为何超越公司会遭遇账款之苦？
　　　7） 案例：他们为何总是不能按要求完成工作？
　　　8） 案例：制度漏洞导致管理失控
　　3、 员工激励中的细节
　　　1） 激励的“三不”原则
　　　2） 表彰员工的行为而非态度
　　　3） 告诉员工你的期望和他的目标
　　　4） 多用正向激励，少用负向激励
　　　5） 案例：他们为何在激励面前无反应？
　　  6） 案例：数字“6”的神奇魔力
　　　7） 案例：公牛队老板如何激励问题球星？
　　　8） 案例：这不是表彰而是惩罚优秀员工
　　4、 运营执行中的细节
　　　1） 战略与执行的断层就是细节问题
　　　2） 细节管理好坏决定计划执行成效
　　　3） 细节管理能力代表企业管理能力
　　　4） 案例：机器停转原因何在？
　　　5） 案例：棘手的问题该如何解决？
　　　6） 案例：为何受过培训的员工仍造成15万元损失？
　　　7） 案例：如何有效解决物流中的货物损坏？

　　从一个案例说起：客户为什么抱怨不断？

　　（二）、销售中的细节：关注细节，一切面向客户

　　1、 销售细节的精义：每一个细节都蕴含着商机
　　2、 细节管理决定企业获利能力
　　3、 销售成功的秘诀就是把所有细节做好
　　4、 高端竞争就是细节竞争
　　5、 销售中的四大细节
　　　1） 与客户接洽的细节
　　　2） 推荐产品的细节
　　　3） 发展忠诚客户的细节
　　　4） 创造再销售机会的细节
　　6、 广告与促销中的细节错误
　　　1） 强调认知度，忽视美誉度
　　　2） 热衷于行动，忽视结果
　　　3） 追求短期利益，忽视经营原则
　　7、 案例：客户为何选择了A公司？
　　8、 案例：两次截然不同的销售经历
　　9、 案例：客户对销售人员的介绍为何不满？
　　10、案例：电信代理商的广告误导
　　11、案例：贝纳通倍受争议的广告

　　从一个案例说起：一件荒诞事不荒诞的处理

　　（三）、服务中的细节：超前服务，从细微处入手

　　1、 服务细节的精义：准确、高效、周全、无纰漏
　　2、 细节管理决定客户保有量
　　3、 站在客户角度提供服务
　　4、 把事做好，而不仅仅是做完
　　5、 服务中的“拐大弯”与“拧螺丝”
　　6、 99%的成功+1%的失误=0
　　7、 案例：宝洁SK-11风波
　　8、 案例：客户为何取消向光明公司订奶？
　　9、 案例：煮熟的鸭子怎会飞了？
　　10、 案例：花样翻新的服务政策为何不受客户欢迎？
　　11、 案例：拒绝投诉的监督电话

　　从一个案例说起：生产经理的作法可取吗？

　　（四）、细节管理的六大行动准则

　　1、强调质量第一：质量是企业的生命
　　2、关注客户满意度：满意度决定企业持续增长
　　3、不放过任何细节：细节决定成败
　　4、遵守职业纪律：纪律是企业获胜的根本保障
　　5、以结果为导向：企业的天职就是赢利
　　6、保持卓越气质：超越自我
　　7、案例：一位用户的不幸遭遇
　　8、案例：空中客车236航班事故与协和空难
　　9、案例：机电公司被客户拒绝之缘由
　　10、案例：联合利华曾遭遇的重创

　　（五）、细节管理的五大实用工具

　　1、优化业务流程，提升业绩水平
　　2、价值分析与价值工程（VA/VE），保证低成本高质量
　　3、故障预防措施，让隐患彻底消失
　　4、用“质量屋”，改进产品及服务质量
　　5、采用“定点超越”，使企业成为强中强
　　6、案例：HP打印机业务流程优化措施
　　7、案例：汽车餐厅改进服务的举措
　　8、案例：日本汽车低成本高质量的缘由

　　四、授课时间及地点：

　　8月27-28日两天，北京

　　五、培训费用：

　　2000元，会员享受折扣9.5

　　六、讲师介绍：

　　谭晓珊   资深营销顾问/高级培训师
　　
　　美国培训与发展协会（ASTD--Amercian Society for Training & Development）会员，国际认证谈判师，国际职业谈判师特邀中方培训师，数家咨询机构签约顾问及培训师，为美国纽波特大学与北京经理人研修学院MBA班授课，商务电视栏目《前沿讲座》特邀专家、《中国营销传播网》专栏作者，曾在《新营销》、《成功营销》、《销售与管理》、《知识经济》、《中国商贸》等专业媒体上发表了大量营销/管理文章。多年来一直从事企业竞争战略与问题研究，人本化营销与客户关系管理咨询，商务谈判与营销执行、团队建设与领导力培训等工作，既有扎实的管理理论知识，又积累了丰富的企业管理实战经验，并对供应链管理（SCM）及客户关系管理（CRM）有深刻的理解和产品开发经验。曾涉足广告、电子、媒体、互联网、IT、咨询等众多行业，先后担任过策划总监、市场总监、培训总监、总经理等职。

　　出版著作：

　　《大话西游团队：打造高绩效团队的奥秘》
　　《水浒行动：打开营销执行的9大玄关》
　　《你绝对不能失败：成就完美事业的行动基准》
　　《王者归来：如何在变革中成长壮大》
　　《一切皆可能：提升执行力的5大利器》
　　《获胜第一：企业制胜6动力》

　　曾服务过的客户：

　　飞利浦电子（上海）、诺基亚、首都机场、中石化、燕山石化、上海赛科石油、厦新电子、固特异轮胎、北京电信、美国友邦保险、家乐福（中国）、赛迪集团、燕莎望京、无锡小天鹅、德国大众（中国）、凝思科技、嘉利公关、盛世伟业、D-LINK、华胜天成、天宠电力、中国大恒、小白杨超市、奉杰集团、中国商业服务网、格林贝斯装饰、物美集团、红牛集团、一汽丰田、通用汽车、兖矿集团等。